Общение виртуальное – польза реальная

МАКСИМ МАЛЫВАНОВ
Заместитель генерального директора ОАО «Мос­облэнерго» по развитию и реализации услуг

Еще один важный шаг в решении проблемы доступности и прозрачности процедуры оформления технологического присоединения к электросетям сделали в ОАО «Мос­облэнерго» – на сайте компании начал работать «Портал потребителя».

До этого в «Мособлэнерго» уже организовали работу сети центров обслуживания клиентов, что позволяет потребителям оформлять необходимые документы по техприсоединению в шаговой доступности от места работы или проживания. А новый портал дает возможность совершать все действия дистанционно.

Названные нововведения, без преувеличения, можно считать прорывными, имея в виду остроту проблемы технологического присоединения, которая уже много лет существует во многих регионах страны. Как обстоит дело в Подмосковье, можно судить по следующему высказыванию губернатора Московской области Андрея Воробьева в обращении «Наше Подмосковье. Приоритеты развития»:

«Тарифное меню должно быть понятным, а алгоритм подключения следовать единым стандартам – простым и прозрачным. По моему указанию уже пересмотрены ставки платы за техприсоединение к сетям. Их уровень снижен на четверть на низком напряжении и до половины на среднем. По некоторым показателям мы выглядим лучше Москвы и соседних территорий. Но мы должны исключить спекуляцию во всех 140 электросетевых организациях области. Без доступного электричества никаких новых предприятий у нас не будет».

«Спекуляция», о которой сказал глава региона, в «Мособлэнерго» сегодня просто немыслима. Для того чтобы убедиться в этом, достаточно даже схематично представить работу «Портала потребителя». Портал позволяет удаленно подать заявку на технологическое присоединение к сетям компании, предлагая клиентам полный перечень услуг по оформлению документов. Кроме дистанционной подачи заявки на присоединение, потребитель может отслеживать ход ее исполнения, задать вопрос или подать обращение в службу по работе с клиентами и получить ответ через Интернет, ознакомиться с нормативными документами и распоряжениями по техприсоединению, скачать бланки типовых форм-заявлений. Для регистрации в «Личном кабинете» достаточно указать имя, контактные данные и номер СНИЛС. После этого пользователь сможет подать заявку в электронном виде, прикрепив к ней сканы всех необходимых документов.

Оценить работу «Портала потребителя» мы попросили заместителя генерального директора ОАО «Мос­облэнерго» по развитию и реализации услуг Максима Малыванова.

– «Портал потребителя» мы запустили в тестовом режиме в марте текущего года, – рассказал он. – На сегодня уже имеем опыт его эксплуатации в полном объеме и можем сделать вывод, что новая форма общения как для нас, так и для потребителя абсолютно удобна и комфортна. Более того, мы для себя ставим задачу перевести как можно больше заявок на технологическое присоединение как раз на эту электронную площадку. Потребителю в этом случае не надо ходить в центральный или территориальные офисы компании, и для нас процесс оформления технологического присоединения становится более простым и быстрым. Кроме того, мы запустили еще одну очень удобную опцию – оповещение через sms: если заявитель указывает для связи номер своего сотового телефона, ему приходят сообщения о состоянии его заявки. То есть потребителю не нужно обрывать телефон, чтобы узнать в компании о ходе движения его заявки, он получает эту информацию от нас практически в режиме онлайн после совершения очередного действия, завершения очередного шага в процессе оформления технологического присоединения.

По мнению заместителя генерального директора, электронная форма общения с потребителями нисколько не умаляет роль центров обслуживания клиентов, открытых «Мособлэнерго» во многих районах Подмосковья:

– Одно другому не помеха. Наоборот, у клиента расширился выбор. Кому-то удобно лично прийти в центр обслуживания клиентов и решить на месте (кстати, очень быстро и спокойно) вопрос оформления технологического присоединения. При этом пришедший в ЦОК клиент может непосредственно от специалиста компании получить по интересующим его вопросам самую исчерпывающую информацию. А кто-то, если пожелает, сделает то же самое не выходя из дома. У нас будут существовать и электронная, и очная формы подачи заявок.

Как нам рассказали в «Мособл­энерго», через «Портал потребителя» уже идет примерно 10% от общего количества поступающих в компанию заявок. А со временем этот показатель планируют довести до 60–70%. При этом в «Мособлэнерго» подчеркивают, что новый проект носит в большей степени социальный, чем экономический характер. Основным эффектом от внедрения «Портала потребителя» будет реальная польза для клиентов компании.

Впрочем, если взять более длительный временной отрезок, то нетрудно прийти к выводу, что в новом проекте присутствует весомый экономический аспект, поскольку такой ответственный подход к клиентам обязательно обернется мультипликативным эффектом и в экономике. Ведь от успешного решения вопроса технологического присоединения напрямую зависит инвестиционный климат в регионе, так как любой инвестор, заходя с бизнес-проектом в Московскую область, обязательно оценивает стоимость, сроки, доступность подключения к инженерным сетям, возможность создания необходимой инфраструктуры. Ясно, что чем лучше в этом плане работают энергоснабжающие компании, тем выше инвестрейтинг региона. В «Мос­облэнерго» это прекрасно осознают, поэтому в качестве одного из главных приоритетов политики компании определили максимальное удовлетворение интересов потребителей. И это уже приносит свои плоды. Вот недавний пример.

В одном из садоводческих товариществ отказались от услуг территориальной сетевой организации, предпочтя иметь дело с компанией «Мособлэнерго», где, считают в садоводстве, все делают и дешевле, и качественнее. Такая двусторонняя связь налаживается и укрепляется с все большим числом потребителей, что свидетельствует о неуклонном повышении авторитета областной компании. В отличие от многих территориальных сетевых организаций, «Мособлэнерго» сегодня – это доступная для клиентов компания с максимально прозрачным механизмом взаимодействия. Открытие «Портала потребителя» – очередное тому подтверждение.



Однако вышесказанное вовсе не означает, что хорошо отлаженный механизм работы с клиентами гарантирует энергетикам безмятежную жизнь. Вопросы от потребителей поступают постоянно, причем совершенно разные и порой непростые. Как в компании налажена работа по подготовке ответов на них и каков срок получения потребителем информации на его запрос, прокомментировал Максим Малыванов:

– Сроки для ответа, естественно, зависят от сложности заданного вопроса, поскольку часто приходится обращаться в ту или иную службу компании для получения исчерпывающей и точной информации. Если же вопрос находится в компетенции сотрудника центра обслуживания клиентов, то ответ потребителю дают практически мгновенно. Могу сказать, что диапазон поступающих на «Портал потребителя» вопросов достаточно широкий. Это и заключение договоров на электроснабжение, и процедура технологического присоединения, и многие-многие другие.

Что очень важно, ни одно обращение в компанию не остается без ответа. Подобное, по утверждению заместителя генерального директора, просто исключено. Все контролируется, и на каждый вопрос потребитель обязательно получает ответ. Например, в связи с введением в эксплуатацию «Портала потребителя» часто спрашивают: неужели можно полностью избавить клиента от необходимости очного общения со службами компании, нанесения личного визита в те же центры обслуживания? Оказывается, можно. По обычной схеме после виртуального общения и заочной передачи в компанию всех необходимых документов клиенту требуется нанести один-единственный личный визит для того, чтобы забрать бумажный оригинал документа. При этом потребитель может указать место, где ему будет удобнее получить его – либо в центральном клиентском офисе, либо в офисе филиала «Мос­облэнерго», максимально приближенном к заявителю. Но есть и другой вариант: компания может выслать документ по почте. В этом случае необходимость в очном общении полностью отпадает.



Энергетики не намерены останавливаться на достигнутом. Убедившись в том, что «Портал потребителя» действительно нужен, востребован, в компании планируют и в дальнейшем расширять спектр услуг. В числе новых видов услуг, например, установка и обслуживание приборов учета. А в целом это касается всего спектра вопросов, связанных с надежным и качественным обеспечением потребителей электроэнергией.

ДМИТРИЙ ПЕСТОВ
Заместитель председателя правительства Московской области

– Объемы технологического присоединения к электрическим сетям на территории Подмосковья – одни из самых значительных среди всех регионов России. В 2013 году было осуществлено 40 721 присоединение к электрическим сетям потребителей, общая присоединенная мощность – 3707 МВт.

На территории Московской области обязательны к исполнению «Единые стандарты обслуживания сетевыми организациями потребителей», внедренные по инициативе регионального правительства. Внедрение данных стандартов позволяет в том числе упростить для потребителей процедуру технологического присоединения к электрическим сетям.

Указанные Единые стандарты предусматривают обязательное отображение на интернет-сайтах сетевых организаций необходимой для потребителей информации – зоны обслуживания организации, формы типовой заявки и договора на технологическое присоединение, инвестиционных программ и планов капитального ремонта.

Единые стандарты регламентируют процесс технологического присоединения к электрическим сетям на всех стадиях – от приема заявки до завершения работ.

АЛЕКСЕЙ БРИЖАНЬ
Генеральный директор ОАО «Мособлэнерго»

– Практика показывает, что проводить комплексную работу по упрощению и повышению прозрачности процесса технологического присоединения получается только у крупных электросетевых организаций. «Мособлэнерго» продолжает расширять сеть центров обслуживания клиентов и перечень предоставляемых услуг. А с вводом в действие электронного «Портала потребителя» клиенты получили практически безграничные возможности делового общения с нашей компанией. Кроме дистанционной передачи потребителем заявки на подключение к электросетям он может без всяких проблем отслеживать ее прохождение, выбирать способ получения договора и технических условий, вести диалог в режиме «вопрос-ответ». Все это делает процедуру технологического присоединения к сетям максимально доступной и прозрачной.