От энергосбыта к энергосервису!

Эксклюзивное интервью заместителя управляющего директора по маркетингу и коммерческим услугам компании «Мосэнергосбыт» Бислана Гайрабекова главному редактору журнала «Энергополис».

- При упоминании о сегодняшнем Мосэнергосбыте в профессиональной среде сбытовиков возникает ассоциация с новыми идеями и проектами. Ведь до сих пор считалось, что продажа электроэнергии – это пусть и очень непростое, но все же рутинное занятие. Что здесь можно придумать нового? Расскажите нашим читателям, что такое маркетинг в энергетике, какой он, Мосэнергосбыт, сегодня и каким он видится в будущем?

– На самом деле энергетика – одна из самых инновационных отраслей экономики. Поэтому одной из главных задач маркетинга в нашей компании является превращение этого инновационного потенциала в конкретные продукты и сервисы для клиентов. Но первое, что мы должны были сделать, – научиться правильно выстраивать отношения с клиентом. Для этого были пересмотрены стандарты обслуживания клиентов и оформления (обустройства) клиентских офисов. И от стандартов старых, времен РАО ЕЭС, мы перешли к совершенно новым. Например, разделили бизнес-процесс по обслуживанию клиентов на работу фронт-офиса и бэк-офиса. Соблюдение стандартов обслуживания является одной из приоритетных задач для компании.
Однако было бы заблуждением думать, что чем красивее и удобнее наш офис, тем клиенту приятнее и тем более он готов тратить много своего времени в нашем красивом офисе. Все должно происходить качественно при минимально потраченном времени. Поэтому одним из стратегических направлений компании является развитие дистанционных сервисов.

Три года назад был создан контактный центр нашей компании. Причем мы понимали, что клиенту нужен не просто справочный стол. Оператор контактного центра – это лицо, вернее голос, компании, и он должен решить проблему клиента. Например, если клиент несогласен с выставленным счетом (а такое бывает), оператор примет показания и выставит клиенту новый счет. И интерес к контактному центру пока что опережает наши возможности. Если вчера звонили 3000 человек, сегодня звонят 10 000. Если в прошлом году мы гордились, что смогли ответить на два с половиной миллиона звонков, то к середине этого года мы преодолели этот рубеж. В прошлом году наши операторы могли высокопрофессионально отвечать на 60 звонков в смену, сегодня их норма – 110 звонков при увеличении качества ответов на звонки. Для этого необходимо обучать персонал, что является достаточно трудоемким процессом.

Искусство общения – это искусство правильно отвечать на вопросы собеседника. Поэтому для нас контактный центр – это так называемый интерфейс общения. Мы проанализировали весь объем звонков и обращений клиентов и определили, что вы как клиент можете нам позвонить по 15 поводам. Соответственно, для содержательного общения с клиентом проработаны соответствующие сценарии. Например, вы звоните по поводу вашего лицевого счета, а у оператора на экране уже вся история наших с вами взаимоотношений. И так по всем другим поводам. Сейчас мы заняты решением главной проблемы – пропускной способностью контактного центра. Необходимо сократить время ожидания при звонке до 20 секунд.

– Это очень сложно!

– Это непросто. К осени мы добились неплохого результата в 30 секунд. Бывают и пиковые нагрузки, конечно. Тогда время ожидания растет. Например, в январе, когда будет очень много звонков по поводу новых тарифов. Но задача стоит, и она будет решена. Решение лежит, в частности, и в применении новых технологий и каналов общения. С 1 января запускается новый интернет-сервис – Личный кабинет клиента (ЛКК). С помощью ЛКК можно решить большинство проблем, не приходя в офис или не обращаясь в Контактный центр. Например, узнать состояние своего лицевого счета, информацию о пришедших платежах, сообщить показания счетчика, сформировать счет для оплаты и оплатить его. Но наша компания должна удостовериться в фактических показаниях энергопотребления клиентов, и поэтому раз в полгода мы к вам придем и проверим состояние счетчика.

– Это отработанные на Западе технологии.

– Не только на Западе. Это вообще инструмент для клиентов банков, операторов мобильной связи. Вы знаете, совсем недавно мы изучали немецкий опыт по организации энергосбытового бизнеса. И у нас завязался в шутку спор о том, кто из нас занимается плагиатом. Их офисы и технологии настолько похожи на наши, что как будто они у нас их скопировали, даже корпоративные цвета совпадают! Но если всерьез, то, чтобы достичь их уровня сервисов, нам необходимо потратить значительные усилия.

– Они по времени вас значительно обогнали!

– Ну они дольше этим занимаются. Значительно дольше. Там другая культура, другой менталитет. Петр Алексеевич (П. А. Синютин, управляющий директор компании «Мосэнергосбыт». – Прим. ред.) недавно был в составе делегации «Интер РАО» во Франции, в компании EDF (крупнейшая энергосбытовая компания). Там проводят ежегодный опрос населения на тему «кому бы вы доверили ключи от квартиры?». Так вот, французы на первое место ставят почту Франции, на второе – компанию EDF. Она продает дешевую электроэнергию, вырабатываемую атомными станциями, и с этой точки зрения у нее нет конкурентов. Но они постоянно совершенствуют свои сервисы для максимального удобства клиентов. Они по-другому не могут. Культура работы такая. У немцев – другое. Там – жесткая конкуренция. Порой они за год могут до 20% своей клиентской базы потерять и... столько же приобрести других клиентов. Их мегазадача – удержать клиента, потому что «на новом клиенте зарабатываешь в два раза меньше». Такие выводы.

– Я хотел бы поговорить о тех механизмах энергоэффективности и энергосбережения, которые вы предлагаете. Сейчас любимый вопрос наших политиков – где взять деньги на работу по энергоэффективности?

– Замечу, что решения в области энергосбережения и энергоэффективности – главное направление в продуктовой линейке компании. Центр притяжения для Мосэнергосбыта – население города, население области, то есть массовый клиент. Сейчас на рынке наблюдается высокая заинтересованность населения темой энергосбережения.

– Но ведь среди ваших клиентов – Московский метрополитен, Мосводоканал, другие крупнейшие потребители электроэнергии…

– Везде работают люди. Сначала рождается личная культура, потом она приходит и на производство. Деньги на энергоэффективность берутся из экономии. Наша стратегия – не громадные инвестиции, чтобы потом когда-то экономить, а перестройка нашего отношения к потреблению энергии. Другая философия!

Конечно, для крупных проектов надо привлекать дополнительные деньги. Но надо научиться правильно потреблять то, что уже сегодня производится. Все должны научиться экономить. Можно использовать западный опыт. Например, они своим клиентам предлагают очень простой способ экономии тепла: используются тепловизоры, которые могут оценить контур дома, внешней (уличной) части квартиры и показать утечку тепла. Эффект потрясающий! Это настолько сильно впечатляет клиентов, что радикально меняет их взгляд на простые и привычные вещи. Клиент может сравнительно дешево получить заключение, что ему делать. И есть специальные фирмы, которые помогут ему сделать это быстро. Так что мы научимся правильно беречь тепло и на этом
сэкономим большие деньги. Порой тысячи людей, уходя с работы, забывают выключить компьютер, принтер, шнур от зарядки мобильника. Есть решение, которое позволяют исправлять нашу забывчивость, – «умные» розетки. Каждая из розеток запрограммирована на определенное время и на определенные действия – когда что включить и когда выключить. Если компьютер в нерабочее время находится в спящем режиме, «умная» розетка его выключит. А к утру, когда вы придете на работу, она снова его включит. Представьте размер экономии для офиса, компании. Возвращаясь к вашему вопросу: где деньги? Сэкономьте эти деньги, и они у вас появятся. И используйте их в качестве следующих инвестиций. Первое, что необходимо в этом году продвигать, – это решения для дома, для быта. Научившись экономии дома, овладев этой культурой, человек, руководитель крупного предприятия, обязательно внедрит эту культуру и в офисе, и на производстве.

– Но у вас есть разработанные стратегии и для производства.

– У нас есть типовые решения для производств по свету, по теплу, по учету. Или комбинации этих решений. Или индивидуальные решения для любого уровня производства. Мы отработали механизм: сначала оценка потенциала по энерго-сбережению, затем – разработка проекта, потом – реализация. Если вспомнить выставку-ярмарку, к нам обратились промышленные предприятия разного уровня. Мы проанализировали их заявки на экспресс-анализ и приступили к их реализации. Масштаб работ огромен: надо обследовать около четырехсот предприятий.

– И вот эти сэкономленные деньги затем можно направить…

– Ну, во-первых, это деньги тех, кто сэкономил. Предприятия смогут оптимизировать свои расходы на энергопотребление и инвестировать сэкономленные финансы на развитие своего бизнеса. А мы, как разработчики и исполнители этих проектов, также можем извлечь финансовую выгоду. И обе стороны точно будут довольны.

– И вы предлагаете и разные способы оплаты…

– Можно оплачивать в рассрочку. В зависимости от характера, объема работ, масштаба проекта – от 12 до 36 месяцев мы даем отсрочку платежа. Мы предлагаем использовать деньги за энергопотребление. Аккумулировать их для реализации проекта и по реализации рассчитываться с нами.

– То есть вы, компания, берете на себя расчет за электроэнергию, потребленную предприятием?

– Да. Но это планируется заранее, мы знаем определенный объем инвестиций на год, который закладывается в бизнес-план. В 2010 году акционеры нам определили 250 млн. на такие проекты, и мы этот план выполнили. У нас довольно-таки солидный план по коммерческим услугам, а энергоэффективные проекты – часть этого плана.

– Понятно, первый пункт устава коммерческой компании – зарабатывание денег. Скажите, а кому пришла в голову идея выставки-ярмарки энергосберегающих проектов? Такого я еще не встречал.

– Идея пришла Александру Сергеевичу Майеру, нашему главному инженеру. Изначально все представлялось как обычная выставка энергосберегающих проектов. Была создана рабочая группа, где наши маркетологи предложили совершенно новую идею – провести не просто выставку, а организовать «конвейер продаж энергосберегающих проектов». Мы с клиентами начали обсуждать еще на этапе приглашения, чего хотим достичь на этой ярмарке. И когда они пришли на ярмарку, то уже были готовы договариваться с нами о следующем этапе – пригласить к себе для проведения экспресс-анализа их потенциала по энергосбережению. А мы же готовы инвестировать в эти экспресс-анализы, понимая, что последующие проекты окупят наши затраты. Вот, собственно, кратко о том, как нам удалось провести выставку в жанре ярмарки.

– 400 конкретных предложений – это прекрасный результат вашей работы. Теперь следующий вопрос: справитесь ли вы с таким объемом?

– Клиент нам доверился, он почувствовал в нас компанию-партнера, нам отступать некуда. Иначе мы получим обратный эффект.

– Где вы возьмете столько специалистов, которые помогут вам справиться с этими объемами?

– Все же у Мосэнергосбыта немалый интеллектуальный и производственный потенциал. Еще готовясь к ярмарке, мы начали обучение своих специалистов в различных областях по энерго-сбережению. Мы их называем энергоменеджерами. Они прошли тестирование и вполне готовы к решению достаточно сложных задач.

– Хорошо, а как все-таки будет построен процесс?

– Энергоменеджеры формируют по каждому направлению проектную группу. Предполагается в том числе привлекать специалистов извне. Понятно, что наши знания, например по теплу, значительно меньше, чем у специалистов-теплотехников. Проектная команда проводит экспресс-анализ на предприятиях с целью выявления потенциала по энергосбережению, разрабатывает проект, формирует бизнес-план и т.д. Одним словом, ярмарка была первым этапом. Главное – реализовать то, что наработали на ярмарке.

– Чего нового можно ожидать от Мосэнергосбыта в 2011 году?

– Первое – это программа «Мосэнергосбыт-бонус». Это масштабный проект с привлечением наших партнеров и направленный на повышение лояльности клиентов. Особенностью программы является то, что накопленные клиентами бонусы в результате покупок услуг и товаров у нас и у наших партнеров будут являться платежным средством. В общем-то таких программ множество. Но в нашем проекте будет предложено кое-что интересное. Второе – это развитие клиентских сервисов. Сейчас мы приступаем к созданию в торгово-развлекательных центрах мини-офисов с определенным набором энергосбытовых и сопутствующих услуг. Решаем так называемую задачу шаговой доступности для клиентов, идем туда, где клиент. Третье – это расширение продуктовой линейки наших услуг. Одним словом, есть идеи.

– Бислан Исанович, скажите, для коммерсанта (а вы ведь коммерсант) все равно, что продавать – электроэнергию или колготки?

– Не все так просто. Искусство продаж, конечно, важная вещь, и в Мосэнергосбыте есть специалисты, обученные этому. Но это полдела. Очень важно знать, что ты продаешь. Ты должен изучить конъюнктуру рынка, емкость рынка, масштаб задач. А задачи руководство Мосэнерго-сбыта ставит масштабные, уж поверьте мне. Три с половиной года назад, когда я сюда пришел, это называлось «дополнительные услуги», и относились к ним любительски. Сегодня мультисервис, интерактивный сервис, коммерческие услуги – это часть жизни компании. Например, вы можете позвонить в контактный центр Мосэнергосбыта и заказать установку приборов для учета горячей и холодной воды. Или в клиентском офисе Мосэнергосбыта вы можете заплатить за все услуги ЖКХ, за мобильную связь, за Интернет. Конечно, мы понимаем, что локомотив для компании – это продажа электроэнергии. А дополнительные сервисы – это то, что делает нас более конкурентоспособными, а значит, и более привлекательными для клиентов. Неслучайно стратегия компании – «от энергосбыта к энергосервису»!