Пора строить мост через пропасть

В энергетике сегодня модно говорить о построении работы с клиентом, программах лояльности и повышении качества обслуживания потребителей. На деле сегодня между потребителем и сбытом существует глубокая пропасть, полностью отсутствуют каналы связи и взаимодействия сторон.

Недостаточное понимание ситуации и желание сбытовых организаций потребовать оплату за поставленный ресурс не работает именно по причине отсутствия каналов взаимодействия. И в данном случае сбыту нужно начинать не со своих прав, а с прав потребителя и возможности их осуществления.

Итак, что происходит, когда мы пытаемся дозвониться до своего поставщика энергоресурса? Чаще всего телефон занят, иногда с нами долго говорит робот, предлагая ненужные товары и услуги. Если мы все-таки дозваниваемся, то нам говорят, что необходимо перезвонить по другому номеру, который также занят, или прийти в отделение сбытовой компании в неудобное нам время. Логично, что желание позвонить еще раз пропадает, притом что мы постоянный потребитель их товара.

У данной ситуации решение есть: оператору достаточно записать вопрос и контакты, чтобы сотрудник сбыта смог перезвонить с готовым ответом. Для примера, компания Apple отвечает на запрос по электронной почте в течение трех часов, притом что операторы находятся на другом континенте. Кто знает, что получилось бы, если бы у потребителей появилась возможность сменить свою энергосбытовую организацию? Вопрос, безусловно, риторический. Но с появлением конкуренции неизбежно последовало бы повышение качества.

Сегодня потребители хотят платить столько, сколько фактически потребили ресурсов. Это вполне понятное желание не переплачивать и не проводить перерасчеты. Но могут ли они это право осуществить? К сожалению, нет. Не всегда удобно заходить на сайт, писать смс или впускать в квартиру обходчиков. Большинство счетчиков не сдают показания автоматически, и если некоторые из нас и готовы купить такие, то не каждая организация может принимать такие показания. Какой выход? Позвонить в удобное нам время в свою сбытовую компанию и, не ожидая долго на трубке, просто озвучить свои показания, а далее ждать счет уже с учетом этой информации. Данные решения уже применяются, но далеко не всеми организациями, и не всегда качество соответствует ожиданиям потребителей. Большинству людей, в том числе самим работникам сбытовых компаний, удобнее платить раз в квартал или два раза в год. Но как это сделать, чтобы не переплатить лишнее, никто не сообщает.

Необходимую информационную поддержку: напоминать о сроках оплаты, о начислении пеней и возможных методах взыскания просроченной задолженности за услуги – должна обеспечивать именно сбытовая компания. При такой работе сбытовой организации повысится и уровень оплаты за услуги. И тогда не будет сосед хвастаться, что не платит год, потому что не знает, сколько платить и как. Правильно установленное взаимодействие сбытовой организации с потребителем снимет всякие сомнения в ее недобросовестной деятельности.

Качество реализации этой системы связи прямо пропорционально лояльности потребителей и уровню их оплат. Как показывает опыт работы самых крупных игроков на рынке розницы, мало инвестировать в эти проекты, мало строить собственные колл-центры, важно построить качественную, реально работающую систему взаимодействия с потребителем. И лучше нанять специалистов, привлечь профессиональные организации, которые сделают хороший продукт, построят крепкий мост между потребителем и сбытом, автоматизируют и оптимизируют процессы, чем ждать чуда или повышения уровня оплат.

Ну это прекрасное будущее, возможно, наступит завтра, а сегодня я безуспешно пытаюсь дозвониться до своего сбыта, чтобы сдать показания счетчика, и весь день слышу длинные гудки. Или номер не работает, или «девушка-робот» уволилась.

На рынке уже есть решения этой проблемы, наша компания также готова их реализовать на любой территории. Главное, чтобы появилось желание это сделать, и тогда мост будет построен.

Максим Муралев, руководитель направления «Энергетика» ООО «ВЕРБОКОННЕКТ»