Светлая линия

С начала 2015 года в единый контактный центр «Светлая линия» ПАО «МОЭСК» (входит в группу компаний «Россети») поступило более полумиллиона входящих звонков. В период январь-октябрь т.г. операторы ответили на 513 тысяч вопросов клиентов компании, это на 37% превышает общее количество обращений за весь 2014 год.

В основном клиентов интересовали вопросы технологического присоединения к электросетям компании, включая получение дополнительных услуг. Часть звонков была связана с обеспечением электроснабжения потребителей, ходом реализации проектов реконструкции сетевого оборудования. Операторы call-центра предоставляют иную справочную информацию, а также выполняют переадресацию входящих звонков на сотрудников компании.

Развивая направление заочного обслуживания, МОЭСК в 2015 году расширила количество каналов коммуникации. Сегодня помимо звонка на телефон «Светлой линии» (8-800-700-40-70), клиент может оставить голосовое сообщение, обратиться к сервису «Обратный звонок», направить сообщение по sms или на адрес контактного центра svetlayalinia@moesk.ru.

Раздел «Вопрос-ответ» действует также в «Личном кабинете» клиента на специализированном портале МОЭСК по техприсоединению utp.moesk.ru. Количество подобных обращений также увеличилось в разы, отмечают в компании.

Кроме того, осенью т.г. был запущен отдельный Форум для клиентов, где даются ответы на самые распространенные и актуальные вопросы по теме техприсоединения.

«Рост количества обращений говорит о высокой степени открытости и спросе на услуги компании, – говорит заместитель генерального директора по техприсоединению и развитию услуг ПАО «МОЭСК» Александр Пятигор. – Наряду с обработкой большего количество входящих звонков, увеличился объем исходящих обращений и уведомлений клиентов. Во многом это связано с возможностью автоинформирования, как по телефону «Светлой линии», так и путем направления клиенту sms или ответа по электронной почте. Отмечу, что расширение каналов коммуникации, их усовершенствование ведутся с учетом их востребованности у клиентов МОЭСК. Благодаря развитой системе заочных сервисов взаимодействие с потребителями за последние два года увеличилось в несколько раз».