Интернет-портал энергосбытовой компании: боремся за клиента

Либерализация рынка сбыта электроэнергии и образование самостоятельно функционирующих энергосбытовых компаний неизбежно ведет к возникновению и росту конкуренции. Для современной развивающейся энергосбытовой компании одной из приоритетных задач становится борьба за потребителя. Решение этой задачи заключается в повышении качества обслуживания клиентов, расширении спектра услуг, соответствии предоставляемых услуг принятым стандартам, увеличении скорости реакции на запросы клиентов. При этом важным фактором является сокращение издержек компании на реализацию такого рода задач. Добиться существенных преимуществ в конкурентной борьбе энергосбытовые компании могут за счет применения информационных технологий, которые решают задачи оптимизации процессов взаимодействия компании с клиентами, повышая тем самым степень лояльности клиентов.

Почему именно интернет-порталы?
Одним из перспективных направлений в области создания автоматизированных систем взаимодействия с широкой аудиторией на сегодняшний день является внедрение интернет-портала компании – универсального средства общения компании с клиентами, акционерами, инвесторами, СМИ…
В отличие от преимущественно представительских web-сайтов и справочно-информационных интернет-ресурсов, интернет-порталы компании предоставляют посетителям не только справочную информацию, но и набор интерактивных сервисов.

Обладая удобной навигацией и системой поиска, интернет-портал позволяет пользователям оперативно найти необходимую информацию. Дружественный интерфейс, сбалансированный веб-дизайн и простота работы c интернет-порталом способствуют формированию положительного имиджа компании.


Структура и функции интернет-портала энергосбытовой компании

Интернет-портал компании можно разделить на два крупных блока: информационный и сервисный.

В информационном блоке интернет-портала публикуется:
• общая информация: координаты офиса компании, реквизиты, новости и публикации о компании в СМИ, фоторепортажи, информация о планируемых и состоявшихся мероприятиях, социальные программы компании, информация по отдельным подразделениям компании и т.д.;
• «специализированная» информация: материалы по розничному и оптовому рынкам электроэнергии, нормативно-справочная информация, информация о тарифах, приборах учета электроэнергии, практические советы по энергосбережению;
• информация для акционеров и инвесторов о структуре акционерного капитала, выпуске ценных бумаг, ревизионной комиссии, сведения о финансово-хозяйственной деятельности компании и т.д.;
• извещения о проведении конкурсов, объявления о закупках и их результатах.

В сервисном блоке интернет-портала посетитель может получить типовой набор сервисов:
• Электронная подписка на новостные и информационные рассылки по различным разделам интернет-портала (например, новости компании, изменения в тарифах или условиях договоров обслуживания клиентов). Подписка на обновления дает возможность всегда оставаться в курсе последних событий и обладать актуальной информацией.
• При возникновении вопросов и трудностей клиент может обратиться к компетентным сотрудникам компании с помощью сервисов обратной связи интернет-портала (так называемая «Виртуальная приемная»). Для этого достаточно заполнить в соответствующем разделе портала электронную форму с интересующим клиента вопросом. Часто задаваемые вопросы и ответы на них публикуются ответственными сотрудниками компании в специальном подразделе «Виртуальной приемной», доступной всем пользователям.
• Сотрудники компании могут воспользоваться сервисами проведения опросов для того, чтобы собрать мнения клиентов по интересующим вопросам, проведя анкетирование среди посетителей интернет-портала, а также воспользоваться сервисом рассылки всем зарегистрированным пользователям портала для того, чтобы проинформировать клиентов о важной или срочной информации.
• Поиск по порталу.

Набор информационных разделов и сервисов интернет-портала может быть расширен в соответствии с требованиями заказчика.


Личный кабинет на интернет-портале

Подсистема «Личный кабинет» – это закрытая, доступная только по логину и паролю, зона на интернет-портале, которая объединяет набор информационных блоков и адресных сервисов для конкретного клиента.

Пройдя процедуру регистрации на портале и затем войдя в «Личный кабинет», клиент получает возможность доступа к следующей персонализированной информации:
• договор энергоснабжения, платежные документы клиента;
• индивидуальная информация по тарифным планам для данного клиента;
• история потребления электроэнергии, состояние лицевого счета клиента и возможная задолженность;
• информация о потреблении электроэнергии в различные периоды, информация о проведенных ранее платежах;
• информация о порядке обращения в различные службы компании и сроках ответов на эти обращения;
• информация о предоставленных в бумажном виде жалобах или заявлениях клиента, сроках их рассмотрения, принятых решениях по заявлениям и жалобам.

Также клиент получает доступ к персонализированным сервисам:
• передача показаний по фактическому и плановому (для крупных предприятий, организаций) потреблению электроэнергии;
• оформление заявок на выполнение работ и различные услуги в электронном виде (например, на замену счетчиков);
• возможность задать индивидуальные вопросы, которые не будут видны остальным посетителям портала.

«Личные кабинеты» могут быть созданы для разных категорий клиентов.
Две основные категории клиентов – юридические лица (промышленные предприятия, коммерческие организации, предприятия жилищно-коммунального хозяйства и т.д.) и физические лица (бытовые абоненты). Для большего удобства группа юридических лиц подразделяется на плательщиков и абонентов. Плательщик – это юридическое лицо, с которым компания заключила договор энергоснабжения. Такие клиенты могут просматривать и вносить информацию (например, по фактическому и плановому потреблению электроэнергии) по всем абонентам договора энергоснабжения. Абоненты могут просматривать и вносить информацию только по одному конкретному абоненту договора энергоснабжения. Таким образом, можно четко разграничить уровни доступа клиентов к бизнес-информации. «Личный кабинет» дает возможность удаленного взаимодействия клиента и энергосбытовой компании практически по всем вопросам в рамках договорных обязательств.

Преимущества использования «Личного кабинета»:
1. В «Личном кабинете» надежно хранится только самая необходимая клиенту информация. Ему не нужно отсеивать спам, как при использовании электронной почты. Система защиты обеспечивает конфиденциальность личных данных.
2. Через «Личный кабинет» клиент дистанционно может отслеживать статусы прохождения своих документов, например, ведомости фактических показаний потребления электроэнергии, ведомости планового потребления электроэнергии, заявок.
3. Компания получает возможность осуществлять персонифицированную рассылку важной информации для клиентов. С помощью обратной связи клиенты могут обратиться с вопросами в компанию.
4. Сотрудники, которые общаются с клиентами через «Личный кабинет», находятся под бдительным контролем. Ведется разного рода статистика обслуживания клиентов, учитываются скорость и качество выполнения обязанностей сотрудниками. Это в значительной степени стимулирует работу сотрудников, оптимизирует и ускоряет ее.
Для полноценного функционирования «Личного кабинета» и возможности предоставления клиенту актуальной финансовой и иной бизнес-информации обеспечивается интеграция интернет-портала с другими информационными системами, функционирующими в компании.
Подсистема «Личный кабинет» была внедрена TopS BI в ряде энергосбытовых компаний. В некоторых компаниях она эксплуатируется уже около трех лет, количество абонентов, предпочитающих такую форму общения с компанией и возможность использовать функции «Личного кабинета», продолжает расти.

Технологии, возможности, сроки внедрения

Для реализации интернет-портала могут быть использованы различные технологии.
Промышленные платформы Oracle и Microsoft обеспечивают надежность ИТ-решения, соответствие современным стандартам защиты информации, а также возможность хранения больших объемов информации и обеспечение доступа к сервисам интернет-портала для большого числа пользователей.
За счет наличия большого числа готовых сервисов (расширенные функции поиска, поддержка совместной работы, современные стандарты защиты информации и т.д.), не требующих сложных дополнительных настроек, обеспечиваются малые сроки внедрения интернет-портала (от шести месяцев для типового решения). В то же время широкие возможности платформ Oracle и Microsoft позволяют создавать информационно-насыщенные, гибко настраиваемые и удобные инструменты взаимодействия энергосбытовой компании с клиентами.
Компания TopS BI обладает опытом внедрения корпоративных интернет-порталов для предприятий разного профиля, в том числе:
• имеет опыт работы по внедрению интернет-порталов с широким функционалом и возможностью развития дополнительных опций;
• владеет портфелем решений на базе платформ от ведущих мировых поставщиков ИТ-решений;
• имеет опыт интеграции интернет-порталов с уже существующими информационными системам заказчика, обеспечивая наиболее оптимальную работу без кардинальных изменений ИТ-ландшафта заказчика.